Berapa lama proses claim insuran kenderaan?

Untuk claim insurans/takaful kenderaan akibat kemalangan di Malaysia, prosesnya biasanya bergerak daripada laporan kemalangan → bengkel → estimate → adjuster/assessor → approval → repair → final claim. Tempoh sebenar bergantung pada insurer, tahap kerosakan, availability spare part dan sama ada ada supplementary claim. Bank Negara kini mewajibkan insurer/takaful operator menerbitkan Motor Consumer Service Charter yang menyatakan turnaround time tuntutan masing-masing. 

Proses biasa claim kemalangan

Hari 0 – Kemalangan berlaku. Ambil gambar tempat kejadian, kerosakan semua kenderaan, nombor pendaftaran, maklumat pihak terlibat dan jika perlu panggil towing yang dibenarkan insurer. Buat laporan polis secepat mungkin dan ikut syarat laporan yang ditetapkan.

Selepas itu, tentukan jenis claim. Jika pemilik sendiri bersalah dan mempunyai comprehensive cover, biasanya buat Own Damage (OD) dan NCD akan terjejas. Jika pihak lain yang bersalah, pemilik dengan comprehensive cover boleh mempertimbangkan OD-KFK, yang biasanya lebih mudah kerana claim dibuat melalui insurer sendiri dan NCD tidak terjejas apabila syaratnya dipenuhi. Alternatifnya ialah tuntutan terus kepada insurer pihak yang bersalah melalui Third Party Property Damage. 

Hari 1–3 ± – Kereta masuk bengkel panel. Bengkel akan mengambil gambar kerosakan, membuka fail tuntutan dan menyediakan initial repair estimate, contohnya:

Bumper RM1,800
Headlamp RM2,000
Fender RM900
Labour & paint RM1,500
Initial estimate = RM6,200

Estimate bersama dokumen tuntutan dihantar kepada insurer.

Hari 2–7 ± – Inspection oleh adjuster / in-house assessor. Adjuster atau assessor memeriksa kereta, menyemak sama ada kerosakan berkaitan dengan kemalangan dan menilai kos pembaikan. Mereka mungkin setuju dengan estimate, mengurangkan sesuatu item, meminta bukti tambahan atau mengarahkan penggunaan kaedah/alat ganti tertentu. BNM kini turut mensyaratkan supaya penilaian dan recommendation adjuster/assessor mengenai repair estimate lebih telus kepada repairer. 

Hari 3–10 ± – Approval / repair authorisation. Selepas insurer setuju, bengkel menerima approval atau repair authorisation dan pembaikan boleh dimulakan. Claim kecil selalunya lebih cepat. 

Di sinilah Supplementary Claim boleh berlaku

Supplementary claim ialah tuntutan tambahan apabila bengkel menemui kerosakan tersembunyi yang tidak dapat dikenal pasti semasa initial inspection.

Contoh:

Initial inspection nampak:

Bumper pecah
Headlamp pecah
Fender kemek

Selepas bumper dan bahagian hadapan dibuka, bengkel mendapati:

Radiator support bengkok
Condenser rosak
Crash bar bengkok
Sensor ADAS rosak
Mounting lamp patah

Kerosakan ini mungkin tidak jelas sebelum kereta dibuka.

Maka bengkel akan berhenti daripada membaiki bahagian tambahan tersebut, mengambil gambar/bukti dan menghantar:

Supplementary Estimate → Adjuster/Assessor → Insurer → Supplementary Approval.

Ini adalah proses normal dalam repair claim. Malah kod amalan antara insurer/takaful operator dan repairer menyatakan bahawa estimate supplementary tidak sepatutnya ditolak semata-mata kerana kerosakan tersebut tidak ditemui ketika pemeriksaan awal. 

Contohnya:

Stage	Amount
Initial approved repair	RM6,200
Hidden radiator support damage	RM1,300
Condenser	RM900
Sensor / bracket	RM700
Supplementary claim	RM2,900
Total repair	RM9,100

Yang penting: bengkel jangan terus repair kerosakan tambahan sebelum supplementary approval, kecuali ada kebenaran insurer. Kalau terus tukar/repair tanpa inspection atau approval, insurer boleh mempertikaikan item tersebut.

Berapa lama supplementary claim?

Secara praktikal, untuk claim yang straightforward:

1–3 hari bekerja untuk bengkel menyediakan supplementary estimate dan gambar → beberapa hari bekerja lagi untuk adjuster/insurer menyemaknya.

Jadi supplementary claim boleh menyebabkan repair tertunda sekitar 2–7 hari bekerja, kadang-kadang lebih lama jika kerosakan besar, perlu reinspection atau kos tambahan tinggi.

Contohnya:

Day 1: kereta masuk bengkel
Day 2: initial estimate RM8,000
Day 3: adjuster inspect
Day 5: insurer approve RM7,500
Day 6: bengkel mula dismantle
Day 7: jumpa chassis support / condenser rosak
Day 7: supplementary RM3,000 dihantar
Day 9–11: supplementary approved
Day 11: repair sambung
Day 15–20: repair siap
Day 20: QC + collection

Jadi pelanggan kadang-kadang bertanya:

“Kenapa awal-awal kata repair RM7,500, sekarang jadi RM10,500?”

Jawapannya bukan semestinya bengkel tambah sesuka hati. Banyak kerosakan akibat collision hanya boleh dilihat selepas bumper, panel, radiator assembly atau bahagian tertentu dibuka.

Selepas repair selesai

Bengkel buat final inspection/QC, invois disediakan dan insurer membayar amaun yang telah diluluskan mengikut arrangement mereka dengan bengkel. Pelanggan mungkin masih perlu membayar sendiri perkara seperti excess, betterment, item yang tidak diluluskan atau kerosakan yang tidak berkaitan dengan accident.

Untuk kereta berumur 5 tahun dan ke atas, isu betterment juga boleh timbul apabila alat ganti francais baharu digunakan menggantikan alat lama. BNM menerangkan bahawa sebahagian kos peningkatan tersebut boleh ditanggung oleh pemilik bergantung kepada umur kenderaan. 

Timeline rumusan:

Accident → Police report → Bengkel panel → Initial estimate → Adjuster inspection → Initial approval → Dismantle & repair → jika jumpa hidden damage → Supplementary claim → Supplementary approval → sambung repair → QC → kereta diserahkan.

Untuk kemalangan ringan, proses keseluruhan mungkin sekitar 1–2 minggu jika spare part ada. Untuk medium damage sekitar 2–4 minggu adalah lebih realistik. Kemalangan besar, chassis damage, banyak supplementary claim atau spare part backorder boleh mengambil 1 bulan atau lebih.

Dan satu perkara penting: masa kereta berada di bengkel tidak semestinya sama dengan masa repair sebenar. Untuk tuntutan CART daripada insurer pihak ketiga, BNM menjelaskan bahawa pampasan dikira berdasarkan hari pembaikan yang disyorkan oleh adjuster, bukan semata-mata jumlah hari kereta tersadai di bengkel. 

Ringkasan:

“Insurans approve berdasarkan kerosakan yang boleh dikenal pasti pada inspection pertama. Apabila bengkel buka kereta dan jumpa hidden damage, bengkel akan buat supplementary claim. Adjuster perlu periksa dan insurer approve tambahan tersebut dahulu sebelum repair diteruskan. Sebab itu sesetengah accident claim mengambil masa lebih lama walaupun initial approval sudah keluar.”